Comment réagir face à un litige chantier ? 

Comment gérer sa relation client quand on est artisan ? 

Quelle est la législation en vigueur en cas de litige chantier ? 

Comment se protéger face aux plaintes et poursuites contre vous ? 

Artisan du Bâtiment vous explique en détails comment réagir face à un problème de chantier et suite à un litige client.

On n’a pas forcément envie d’y penser, mais il est bon de savoir comment réagir quand les choses tournent mal sur un chantier. 

Une malfaçon, un travail mal exécuté (que ça soit vrai ou pas) et votre client demande des explications ou pire refuse de payer. 

Les litiges chantier sont légions, mais la plupart peuvent être facilement réglés sans pour autant se retrouver assigné au tribunal. 

Vous économiserez en temps et en argent en suivant ces quelques conseils destinés à régler et à désamorcer les conflits.

COMMENT GÉRER VOS RELATIONS CLIENTS ?

Retard dans les travaux, malfaçons… 

Les litiges avec un client peuvent naître de tout et n’importe quoi. 

Il faut donc être vigilant afin de respecter vos engagements, qui, pour rappel, doivent clairement être indiqués dans votre devis. Celui-ci doit être accepté et signé avant le début des travaux.

Vous trouverez dans l’article un rappel sur comment faire un devis.

L’important est de ne jamais rompre le dialogue avec votre client. 

Que la plainte du client soit légitime ou non, il faudra garder votre calme et faire preuve de diplomatie.

Si vous avez un retard sur votre chantier, n’attendez pas que le client vous appelle pour vous demander pourquoi. 

Informez-le de vos imprévus et retards. 

Votre fournisseur ne vous a pas livré à temps le matériel nécessaire, une livraison urgente vous a retardé ou encore un évènement familial vient perturber votre organisation sont autant de bonnes raisons à fournir à votre client.

Généralement, les clients sont compréhensifs et ne vous mettront pas le couteau sous la gorge… sauf si le retard en question devient récurrent ou s’étale dans le temps.

Si vous constatez aussi un travail mal effectué par le nouvel apprenti que vous venez d’embaucher, là encore, rassurez votre client avant qu’il s’en aperçoive tout seul. 

Reprenez le travail à votre charge et informez votre client que tout va rentrer dans l’ordre et qu’il s’agit d’une erreur de débutant.

Et si l’erreur vient simplement de vous, mettez votre fierté de côté et trouvez un arrangement avec le client. 

Comme on le dit toujours, un mauvais arrangement vaut mieux qu’un bon procès. 

Là encore, vous gagnerez en temps et en argent. 

Bien entendu, si le constat de la malfaçon est abusif ou si cela porte sur des centaines d’euros, d’autres solutions sont à retenir.

Si des problèmes surviennent sur le chantier, prenez les devants et informez rapidement le client.

Faites preuve de diplomatie et de courtoisie en toutes circonstances.

Enfin, si le conflit s’envenime, vous pouvez très bien avoir recours à un médiateur afin de régler le problème. 

Son jugement n’est pas contraignant. 

Avant d’en arriver aux tribunaux, sachez aussi que votre client peut directement s’adresser à votre assurance pour être indemnisé des dommages causés sur le chantier.

QUE FAIRE SUITE À UN RECOURS CONTRE DES TRAVAUX MAL RÉALISÉS

Si le dialogue et la médiation n’ont pas marché, vous n’allez certainement pas couper à un procès. 

Mais avant cela, une dernière chance de régler votre litige plus ou moins à l’amiable intervient.

C’est le cas où votre client vous adresse une lettre en recommandé AR où il vous met en demeure de remplir vos obligations. 

Ce courrier doit stipuler le délai dans lequel le litige doit être réglé.

Si le recours reste lettre morte, vous allez droit devant les tribunaux. 

À ce moment-là, votre client sollicite la justice pour régler votre litige, vous allez donc devoir vous plier à la procédure et aux formalités.

Avant d’emprunter la voie des tribunaux, proposer au client un rendez-vous avec un médiateur / conciliateur de justice.

Si le litige porte sur une somme inférieure à 3 600 euros, le problème peut se régler par une procédure simplifiée activée auprès du greffe du tribunal d’instance.

Pour un litige inférieur à 7 600 euros, le tribunal d’instance reste compétent.

Au-delà, il faudra faire appel aux services d’un avocat pour vous représenter devant le tribunal de grande instance. 

Vous pouvez être alors condamné à exécuter les travaux avec des pénalités à verser à votre client par jour de retard. 

Si vous n’êtes pas en mesure d’honorer votre contrat, le client est libéré du contrat et peut s’adresser à un autre entrepreneur.

Pour un litige sur un chantier :

Montant du litige chantier, Tribunal de destination

Inférieure à 3 600 €, Greffe du tribunal d’instance

Inférieur à 7 600 €, Tribunal d’instance

Supérieur à 7 600 €, Tribunal de grande instance

Sachez aussi qu’en tant qu’artisan, vous êtes tenu responsable légalement sur 3 types de garanties :

• La garantie de parfait achèvement (l’article 1792-6 du Code civil) : « La garantie de parfait achèvement, à laquelle l’entrepreneur est tenu pendant un délai d’un an, à compter de la réception, s’étend à la réparation de tous les désordres signalés par le maître de l’ouvrage, soit au moyen de réserves mentionnées au procès-verbal de réception, soit par voie de notification écrite pour ceux révélés postérieurement à la réception». Il s’agit principalement des malfaçons constatées sur le gros œuvre.
• La garantie biennale (les articles R111-27 et R111-28 du Code de la construction et de l’habitation) : « Les autres éléments d’équipements de l’ouvrage font l’objet d’une garantie de bon fonctionnement d’une durée minimale de deux ans à compter de sa réception. » Pour faire simple, cette garantie protège tous les éléments hors gros œuvre.
• La garantie décennale (articles 1792 et suivants du Code civil) : « Tout constructeur d’un ouvrage est responsable de plein droit, envers le maître ou l’acquéreur de l’ouvrage, des dommages, même résultant d’un vice du sol, qui compromettent la solidité de l’ouvrage ou qui, l’affectant dans l’un de ses éléments constitutifs ou l’un de ses éléments d’équipement, le rendent impropre à sa destination. Une telle responsabilité n’a point lieu si le constructeur prouve que les dommages proviennent d’une cause étrangère. »

Les délais pour vous assigner en justice sont différents selon la garantie engagée :

• 1 an pour la garantie du parfait achèvement
• 2 ans pour la garantie biennale
• 10 ans pour la garantie décennale

LES ENGAGEMENTS DE LA GARANTIE DÉCENNALE

Cette garantie est particulière. 

Elle contraint le constructeur a effectuer les travaux de réparation de la construction pendant 10 années après l’achèvement des travaux. 

Cette garantie intervient pour toutes malfaçons remettant en cause la solidité de la bâtisse ou bien compromettant l’usage normal de l’immeuble.

La mise en œuvre de la garantie décennale peut alors prendre la forme d’une rénovation, d’une réparation ou encore d’une reconstruction. 

Le client doit de son côté souscrire une garantie dommage-ouvrage afin que les travaux soient financés très rapidement, sans attendre la définition des responsables. 

Cette garantie s’active de deux façons :

• Soit en mettant en demeure l’entreprise d’effectuer les travaux. Si elle ne s’exécute pas, il faudra prévenir l’assureur par lettre recommandée avec AR
• Soit en assignant l’entreprise au tribunal au tribunal

COMMENT GÉRER VOS RELATIONS CLIENTS ?

Retard dans les travaux, malfaçons… 

Les litiges avec un client peuvent naître de tout et n’importe quoi. 

Il faut donc être vigilant afin de respecter vos engagements, qui, pour rappel, doivent clairement être indiqués dans votre devis. 

Celui-ci doit être accepté et signé avant le début des travaux.

Vous trouverez dans l’article un rappel sur comment faire un devis.

L’important est de ne jamais rompre le dialogue avec votre client. 

Que la plainte du client soit légitime ou non, il faudra garder votre calme et faire preuve de diplomatie.

Si vous avez un retard sur votre chantier, n’attendez pas que le client vous appelle pour vous demander pourquoi. 

Informez-le de vos imprévus et retards. Votre fournisseur ne vous a pas livré à temps le matériel nécessaire, une livraison urgente vous a retardé ou encore un évènement familial vient perturber votre organisation sont autant de bonnes raisons à fournir à votre client.

Généralement, les clients sont compréhensifs et ne vous mettront pas le couteau sous la gorge… sauf si le retard en question devient récurrent ou s’étale dans le temps.

Si vous constatez aussi un travail mal effectué par le nouvel apprenti que vous venez d’embaucher, là encore, rassurez votre client avant qu’il s’en aperçoive tout seul. 

Reprenez le travail à votre charge et informez votre client que tout va rentrer dans l’ordre et qu’il s’agit d’une erreur de débutant.

Et si l’erreur vient simplement de vous, mettez votre fierté de côté et trouvez un arrangement avec le client. 

Comme on le dit toujours, un mauvais arrangement vaut mieux qu’un bon procès. 

Là encore, vous gagnerez en temps et en argent. 

Bien entendu, si le constat de la malfaçon est abusif ou si cela porte sur des centaines d’euros, d’autres solutions sont à retenir.

Si des problèmes surviennent sur le chantier, prenez les devants et informez rapidement le client. Faites preuve de diplomatie et de courtoisie en toutes circonstances.

Enfin, si le conflit s’envenime, vous pouvez très bien avoir recours à un médiateur afin de régler le problème. 

Son jugement n’est pas contraignant. 

Avant d’en arriver aux tribunaux, sachez aussi que votre client peut directement s’adresser à votre assurance pour être indemnisé des dommages causés sur le chantier.

QUE FAIRE SUITE À UN RECOURS CONTRE DES TRAVAUX MAL RÉALISÉS

Si le dialogue et la médiation n’ont pas marché, vous n’allez certainement pas couper à un procès. 

Mais avant cela, une dernière chance de régler votre litige plus ou moins à l’amiable intervient.

C’est le cas où votre client vous adresse une lettre en recommandé AR où il vous met en demeure de remplir vos obligations. 

Ce courrier doit stipuler le délai dans lequel le litige doit être réglé.

Si le recours reste lettre morte, vous allez droit devant les tribunaux. 

À ce moment-là, votre client sollicite la justice pour régler votre litige, vous allez donc devoir vous plier à la procédure et aux formalités.

Avant d’emprunter la voie des tribunaux, proposer au client un rendez-vous avec un médiateur / conciliateur de justice.

Si le litige porte sur une somme inférieure à 3 600 euros, le problème peut se régler par une procédure simplifiée activée auprès du greffe du tribunal d’instance.

Pour un litige inférieur à 7 600 euros, le tribunal d’instance reste compétent.

Au-delà, il faudra faire appel aux services d’un avocat pour vous représenter devant le tribunal de grande instance. 

Vous pouvez être alors condamné à exécuter les travaux avec des pénalités à verser à votre client par jour de retard. 

Si vous n’êtes pas en mesure d’honorer votre contrat, le client est libéré du contrat et peut s’adresser à un autre entrepreneur.

Pour un litige sur un chantier :

Montant du litige chantier, Tribunal de destination 

Inférieure à 3 600 €, Greffe du tribunal d’instance

Inférieure à 3 600 €, Greffe du tribunal d’instance

Inférieur à 7 600 €, Tribunal d’instance

Supérieur à 7 600 €, Tribunal de grande instance

Sachez aussi qu’en tant qu’artisan, vous êtes tenu responsable légalement sur 3 types de garanties:

• La garantie de parfait achèvement (l’article 1792-6 du Code civil) : « La garantie de parfait achèvement, à laquelle l’entrepreneur est tenu pendant un délai d’un an, à compter de la réception, s’étend à la réparation de tous les désordres signalés par le maître de l’ouvrage, soit au moyen de réserves mentionnées au procès-verbal de réception, soit par voie de notification écrite pour ceux révélés postérieurement à la réception». Il s’agit principalement des malfaçons constatées sur le gros œuvre.
• La garantie biennale (les articles R111-27 et R111-28 du Code de la construction et de l’habitation) : « Les autres éléments d’équipements de l’ouvrage font l’objet d’une garantie de bon fonctionnement d’une durée minimale de deux ans à compter de sa réception. » Pour faire simple, cette garantie protège tous les éléments hors gros œuvre.
• La garantie décennale (articles 1792 et suivants du Code civil) : « Tout constructeur d’un ouvrage est responsable de plein droit, envers le maître ou l’acquéreur de l’ouvrage, des dommages, même résultant d’un vice du sol, qui compromettent la solidité de l’ouvrage ou qui, l’affectant dans l’un de ses éléments constitutifs ou l’un de ses éléments d’équipement, le rendent impropre à sa destination. Une telle responsabilité n’a point lieu si le constructeur prouve que les dommages proviennent d’une cause étrangère. »

Les délais pour vous assigner en justice sont différents selon la garantie engagée :

• 1 an pour la garantie du parfait achèvement
• 2 ans pour la garantie biennale
• 10 ans pour la garantie décennale

LES ENGAGEMENTS DE LA GARANTIE DÉCENNALE

Cette garantie est particulière. 

Elle contraint le constructeur a effectuer les travaux de réparation de la construction pendant 10 années après l’achèvement des travaux. 

Cette garantie intervient pour toutes malfaçons remettant en cause la solidité de la bâtisse ou bien compromettant l’usage normal de l’immeuble.

La mise en œuvre de la garantie décennale peut alors prendre la forme d’une rénovation, d’une réparation ou encore d’une reconstruction. 

Le client doit de son côté souscrire une garantie dommage-ouvrage afin que les travaux soient financés très rapidement, sans attendre la définition des responsables. 

Cette garantie s’active de deux façons:

• Soit en mettant en demeure l’entreprise d’effectuer les travaux. Si elle ne s’exécute pas, il faudra prévenir l’assureur par lettre recommandée avec AR
• Soit en assignant l’entreprise au tribunal au tribunal